东西湖酒店-鑫佳园大酒店-周边酒店

服务意识培训心得

 　在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，周边酒店，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝1对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的'金钥匙'服务就自然名副其实了……

关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究，并且已经有了显著的成果；而现在的业内***们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此，我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。

我不敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理，但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。

我觉得，酒店的管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面：

***一：顾客。

第二：细节。

第三：文化。

顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的***基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，东西湖酒店，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其***的东西，都是如何***顾客，这似乎已经成为***通则了。

细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，***后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念？因为，细节***体现服务的***基本要求，细节是“真刀实***”的，而且***理解，同时又是***被管理者忽略的。

文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没有***文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格来讲，每个酒店都有自己的文化，我这里说的，是特指那种***的、有个性的文化和良好的乃至优1秀的文化。***、个性是从外面来看的，如目前日渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种***的、有个性的文化；而我说的良好的乃至优1秀的文化是从酒店企业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。

文化这个东西，因为有些虚、有些泛、有些摸不着边，所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中，哪里有好点的酒楼，不少经营成功的酒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是，如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。

一个国家和民族的发展、创新和传承，尚且需要文化，更何况一个酒店企业？

顾客是基础的基础，细节是持续发展的基础，而文化是发展方向的***。用金字塔的形式作图表示如下：

酒店就是一个金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是***一层；中间一层代表服务细节，酒店服务是由一个一个的细节组合成的，这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础；***上一层是文化，文化是一个酒店的***，酒店文化是建立在有顾客和细节服务的基础上的，它将***酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。

酒店人，心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词，就可以了，甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动，酒店一晚多少钱，经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。

所谓“记住”，是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念，然后依此理念为原则开展工作.